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有溝一定通
──EQ溝通的技巧 張怡筠博士 主講
今天上午，在多媒體簡報室又有演講的DVD播放，時間是從九點半開始到十一點半，演講的主題是：有溝一定通；偏偏今天我一早來，煩雜瑣事就一堆，所以一直到處理完手邊的工作，才在中場時間進入簡報室聽講。
因為是前面沒有聽到，所以就後頭我有聽到，而且還記得的部分跟大家分享吧。（這好像又回到以前大學時，每回筱鳳老師讓我們看影片後，必須絞盡腦汁回想內容並交出報告的感覺喔。真懷念……:P）
首先，張博士提到──人和人溝通很重要的法則，就是『映』。這個『映』，也就是反映，讓自己成為一面鏡子，將對方的話語和情緒寫實地表達一次。也就是將對方的話再複誦一遍，讓對方確定自己已經將對方所說的話聽進去了，亦表示自己能夠理解對方的情緒反應。
比如說，太太跟先生抱怨：「你很過份耶，每天都不準時回家吃晚飯。」
假設先生馬上就說：「妳囉不囉嗦啊？我還不是因為公事做不完，所以才沒辦法回家吃飯。」
如果是以這樣的方式應對，那一定會引發妻子情緒上的不滿，近而成為家庭戰爭。
那先生要怎麼『映』呢？
「老婆，是不是我無法準時回家吃飯，讓妳覺得很失望？」這樣就是一個很漂亮的『映』，引述了太太先前說的話，並顯出瞭解太太口出抱怨的背後情緒理由；通常太太聽到先生這麼說後，語氣和情緒也會緩和下來，這時先生就可以好好地跟妻子做理性的溝通，也避免了一場因情緒引發的爭執。
再舉一個例子，是屬於親子間的溝通。在麥當勞，小女孩在櫃台前哭鬧，要媽媽一定得買麥香雞給她吃，這時候媽媽要怎麼『映』呢？
如果家長以馬上就給她一巴掌、或是其他的體罰方式，來制止孩子的哭鬧，那麼這孩子的認知，就是……只要拳頭大的人就是贏家，如果長大以後和同僚無法達成共識，也多會以暴力的方式解決。
如果家長馬上投降，順孩子的意，買一個麥香雞給她，那又會出現什麼樣的狀況呢？以後這個孩子就會認為『耍賴力量大』，反正外面的人這麼多，爸爸媽媽又怕丟臉，只要我大聲哭鬧，沒有什麼東西我得不到。（不得不說，現在這樣的死小孩特別多。）
那最好的『映』應該是怎麼辦的呢？
首先，媽媽蹲下來和孩子一樣高，如果孩子的年紀還小，媽媽可以抱摟著孩子，以肢體表達『媽媽還是很關心妳的』，跟孩子說：「妹妹，妳慢慢說，告訴媽媽你為什麼想吃麥香雞？」，當孩子依舊仍是大哭大鬧，說著：「我不管我不管，我就是要吃。」時，家長一定要記得……孩子越大聲、我們就要越小聲，就像打籃球比賽一樣，對方如果使用快攻，我們就要緩慢下來，才有贏的機會。
媽媽持續以溫和堅定的口吻，跟孩子說：「妹妹，妳慢慢說……妳現在這麼大聲，又講得這麼快，媽媽聽不懂妳到底要什麼，妳慢慢地一個字一個字的說給媽媽聽。」等到孩子的情緒緩和了以後，再請孩子將非吃麥香雞的理由說清楚，這才是理性的溝通；惟有當心情和情緒回復到平和的狀態，溝通才是有效的，這也叫『破唱片法』，就是一直一直將對方帶入平緩的情緒後，再進行溝通的動作。
人和人爭執吵架，通常不脫這『吵架三部進行曲』。一開始，會有爭執是因為『立場不同』，好比說：兩個人要去美麗華，一個說要坐公車去，一個說要坐計程車去，當兩個人都堅持己見的時候，很可能就會引發衝突，這就是立場不同。
如果此時其中一個人克制不住自己的情緒說：「你很小氣耶，幹嘛一定要坐公車啊？」，哇哇，這可不得了了，另外一個人會想說：「你這是什麼態度啊？！我是節儉，不是小氣。」，於是兩個人便吵得更兇了，這就是二部曲……『態度之爭』。
通常吵到最後，當你發現對方說的也蠻有道理的時候，可是我們很少會考慮說：「對不起，我剛剛說的都是錯的，你說的才是對的。」，於是只好繼續吵下去，這時候吵架的目的只在於吵輸的人就沒面子，而這第三部是比較容易發生在中國人身上，叫作『面子之爭』。
人與人吵架，幾乎都是隨著這三部進行曲在走，真的蠻有趣的。
---
在某天早上，你遲到了，同事跟你說：「你這麼來得這麼晚，整個會議都被你搞砸了。」
你將會有兩種反應，一種是認同、一種是不認同，如果你的反應是認同的話，我們稱之為『完全承認』，此時表示你將承認同事所說的話。
另一種反應就是不認同，如果你不認同的話，那你和同事的意見立場便會不同，如果稍微處理得不好，便會進入剛剛所說的吵架三部進行曲，第一部曲『立場不同』，那這時候該怎麼辦呢？要如何化解這種衝突呢？有以下三種方法可以參考。
一、部份承認：你可以說：「不好意思，我遲到了。」，這表示你只承認同事所說的前半句話……你這麼來得這麼晚，但是你並沒有認同同事的後半句……整個會議都被你搞砸了，是化解衝突的一個辦法。
二、同意機率：如果你只是遲到一下子，你覺得並沒有誇張到讓會議搞砸的地步時，你可以說：「的確，我來得太晚，是會搞砸會議沒錯。」，表示你同意他的說法，但是並沒有百分之百贊同，因為你只同意「如果我來得太晚，會搞砸會議沒錯」的部份，但是今天你覺得自己只是遲到一下子，所以自己不贊同的那百分之五十，就放在心裡，不要說出來，這樣也是避免衝突的方法之一。
三、同意原則：這種方法是同意大原則，將主詞抽換成一般人，也就是說，當你自己將主詞換成大眾時，你就不會覺得對方的這句批評是針對你說的，也是避免衝突的一種好方法。那這時候我們該怎麼說呢？有一句關鍵語……「你說的也許對」；完整的說，就是「你說的也許對，一般人遲到得太久，是會讓會議搞砸了。」
給大家參考囉。
---
再來討論『溝通的方式』，什麼樣的溝通方式是比較好的呢？
一、詢問式：「妳覺得今天晚上吃什麼好呢？」，詢問式的溝通會讓對方覺得有受到尊重的感覺，也可以瞭解對方的想法及意見，是很基本的溝通方法。
二、體諒式：這是個展現自己對對方的體諒，可是又可以表達自己想法的方法。好比說上司對下屬說：「雖然我知道你現在事情很多、公務繁重，可是我只需要耽誤你幾分鐘的時間。」，這樣的溝通方式比「你給我幾分鐘就好。」的直接說法，會讓下屬覺得更窩心，認為你有為他的立場著想，在體諒他過後又不得不找他，比直接的命令是好得多了。
三、情緒回答：就拿上面的例子來說好了，太太跟先生抱怨：「你很過份耶，每天都不準時回家吃晚飯。」，先生不必贊同或是反對太太的說法，只需陳述出太太此時心裡的想法，就是『因為我不能準時回家吃飯，讓妳很失望』（很失望是太太心底的情緒），這樣就好了，是避免爭執的方法。
四、不說『但是』法：大家有沒有這種經驗？小時候考了95分，很高興的拿了考卷回家跟家長分享，然後媽媽就說啦：「你考95分喔？很不錯啊，但是同學們都考100分呢。」，或是常常聽到主管說：「這件案子你表現得很不錯，但是你可能要再積極一點才行。」；於是，這個『但是……』一出現，前面的讚美和嘉許似乎都失去了效用，因為不管你表現得再好，你都會因為這句『但是……』，覺得自己尚未達到媽媽和主管的標準。即便他們只是單純地希望你能好上加好、再接再勵。
所以我們不說『但是……』，又應該怎麼說呢？就說『如果……會更好』吧。媽媽說：「你考95分喔？表現得很不錯啊，如果能夠考100分的話會更好。」，主管又該怎麼說呢？「這件案子你表現得很不錯，如果你可以再積極一點會更好。」，這樣是不是好多了呢？！
再來後面的演講，因為卡帶的問題無法播放，所以也沒有辦法跟大家分享了，前面也有些地方不是記得很清楚，可能會有遺漏的地方，敬請見諒；不過，即便是只聽聽這小小的一段，也是讓人覺得獲益良多唷，也請大家參考看看、多多練習囉。
──EQ溝通的技巧 張怡筠博士 主講
今天上午，在多媒體簡報室又有演講的DVD播放，時間是從九點半開始到十一點半，演講的主題是：有溝一定通；偏偏今天我一早來，煩雜瑣事就一堆，所以一直到處理完手邊的工作，才在中場時間進入簡報室聽講。
因為是前面沒有聽到，所以就後頭我有聽到，而且還記得的部分跟大家分享吧。（這好像又回到以前大學時，每回筱鳳老師讓我們看影片後，必須絞盡腦汁回想內容並交出報告的感覺喔。真懷念……:P）
首先，張博士提到──人和人溝通很重要的法則，就是『映』。這個『映』，也就是反映，讓自己成為一面鏡子，將對方的話語和情緒寫實地表達一次。也就是將對方的話再複誦一遍，讓對方確定自己已經將對方所說的話聽進去了，亦表示自己能夠理解對方的情緒反應。
比如說，太太跟先生抱怨：「你很過份耶，每天都不準時回家吃晚飯。」
假設先生馬上就說：「妳囉不囉嗦啊？我還不是因為公事做不完，所以才沒辦法回家吃飯。」
如果是以這樣的方式應對，那一定會引發妻子情緒上的不滿，近而成為家庭戰爭。
那先生要怎麼『映』呢？
「老婆，是不是我無法準時回家吃飯，讓妳覺得很失望？」這樣就是一個很漂亮的『映』，引述了太太先前說的話，並顯出瞭解太太口出抱怨的背後情緒理由；通常太太聽到先生這麼說後，語氣和情緒也會緩和下來，這時先生就可以好好地跟妻子做理性的溝通，也避免了一場因情緒引發的爭執。
再舉一個例子，是屬於親子間的溝通。在麥當勞，小女孩在櫃台前哭鬧，要媽媽一定得買麥香雞給她吃，這時候媽媽要怎麼『映』呢？
如果家長以馬上就給她一巴掌、或是其他的體罰方式，來制止孩子的哭鬧，那麼這孩子的認知，就是……只要拳頭大的人就是贏家，如果長大以後和同僚無法達成共識，也多會以暴力的方式解決。
如果家長馬上投降，順孩子的意，買一個麥香雞給她，那又會出現什麼樣的狀況呢？以後這個孩子就會認為『耍賴力量大』，反正外面的人這麼多，爸爸媽媽又怕丟臉，只要我大聲哭鬧，沒有什麼東西我得不到。（不得不說，現在這樣的死小孩特別多。）
那最好的『映』應該是怎麼辦的呢？
首先，媽媽蹲下來和孩子一樣高，如果孩子的年紀還小，媽媽可以抱摟著孩子，以肢體表達『媽媽還是很關心妳的』，跟孩子說：「妹妹，妳慢慢說，告訴媽媽你為什麼想吃麥香雞？」，當孩子依舊仍是大哭大鬧，說著：「我不管我不管，我就是要吃。」時，家長一定要記得……孩子越大聲、我們就要越小聲，就像打籃球比賽一樣，對方如果使用快攻，我們就要緩慢下來，才有贏的機會。
媽媽持續以溫和堅定的口吻，跟孩子說：「妹妹，妳慢慢說……妳現在這麼大聲，又講得這麼快，媽媽聽不懂妳到底要什麼，妳慢慢地一個字一個字的說給媽媽聽。」等到孩子的情緒緩和了以後，再請孩子將非吃麥香雞的理由說清楚，這才是理性的溝通；惟有當心情和情緒回復到平和的狀態，溝通才是有效的，這也叫『破唱片法』，就是一直一直將對方帶入平緩的情緒後，再進行溝通的動作。
人和人爭執吵架，通常不脫這『吵架三部進行曲』。一開始，會有爭執是因為『立場不同』，好比說：兩個人要去美麗華，一個說要坐公車去，一個說要坐計程車去，當兩個人都堅持己見的時候，很可能就會引發衝突，這就是立場不同。
如果此時其中一個人克制不住自己的情緒說：「你很小氣耶，幹嘛一定要坐公車啊？」，哇哇，這可不得了了，另外一個人會想說：「你這是什麼態度啊？！我是節儉，不是小氣。」，於是兩個人便吵得更兇了，這就是二部曲……『態度之爭』。
通常吵到最後，當你發現對方說的也蠻有道理的時候，可是我們很少會考慮說：「對不起，我剛剛說的都是錯的，你說的才是對的。」，於是只好繼續吵下去，這時候吵架的目的只在於吵輸的人就沒面子，而這第三部是比較容易發生在中國人身上，叫作『面子之爭』。
人與人吵架，幾乎都是隨著這三部進行曲在走，真的蠻有趣的。
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在某天早上，你遲到了，同事跟你說：「你這麼來得這麼晚，整個會議都被你搞砸了。」
你將會有兩種反應，一種是認同、一種是不認同，如果你的反應是認同的話，我們稱之為『完全承認』，此時表示你將承認同事所說的話。
另一種反應就是不認同，如果你不認同的話，那你和同事的意見立場便會不同，如果稍微處理得不好，便會進入剛剛所說的吵架三部進行曲，第一部曲『立場不同』，那這時候該怎麼辦呢？要如何化解這種衝突呢？有以下三種方法可以參考。
一、部份承認：你可以說：「不好意思，我遲到了。」，這表示你只承認同事所說的前半句話……你這麼來得這麼晚，但是你並沒有認同同事的後半句……整個會議都被你搞砸了，是化解衝突的一個辦法。
二、同意機率：如果你只是遲到一下子，你覺得並沒有誇張到讓會議搞砸的地步時，你可以說：「的確，我來得太晚，是會搞砸會議沒錯。」，表示你同意他的說法，但是並沒有百分之百贊同，因為你只同意「如果我來得太晚，會搞砸會議沒錯」的部份，但是今天你覺得自己只是遲到一下子，所以自己不贊同的那百分之五十，就放在心裡，不要說出來，這樣也是避免衝突的方法之一。
三、同意原則：這種方法是同意大原則，將主詞抽換成一般人，也就是說，當你自己將主詞換成大眾時，你就不會覺得對方的這句批評是針對你說的，也是避免衝突的一種好方法。那這時候我們該怎麼說呢？有一句關鍵語……「你說的也許對」；完整的說，就是「你說的也許對，一般人遲到得太久，是會讓會議搞砸了。」
給大家參考囉。
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再來討論『溝通的方式』，什麼樣的溝通方式是比較好的呢？
一、詢問式：「妳覺得今天晚上吃什麼好呢？」，詢問式的溝通會讓對方覺得有受到尊重的感覺，也可以瞭解對方的想法及意見，是很基本的溝通方法。
二、體諒式：這是個展現自己對對方的體諒，可是又可以表達自己想法的方法。好比說上司對下屬說：「雖然我知道你現在事情很多、公務繁重，可是我只需要耽誤你幾分鐘的時間。」，這樣的溝通方式比「你給我幾分鐘就好。」的直接說法，會讓下屬覺得更窩心，認為你有為他的立場著想，在體諒他過後又不得不找他，比直接的命令是好得多了。
三、情緒回答：就拿上面的例子來說好了，太太跟先生抱怨：「你很過份耶，每天都不準時回家吃晚飯。」，先生不必贊同或是反對太太的說法，只需陳述出太太此時心裡的想法，就是『因為我不能準時回家吃飯，讓妳很失望』（很失望是太太心底的情緒），這樣就好了，是避免爭執的方法。
四、不說『但是』法：大家有沒有這種經驗？小時候考了95分，很高興的拿了考卷回家跟家長分享，然後媽媽就說啦：「你考95分喔？很不錯啊，但是同學們都考100分呢。」，或是常常聽到主管說：「這件案子你表現得很不錯，但是你可能要再積極一點才行。」；於是，這個『但是……』一出現，前面的讚美和嘉許似乎都失去了效用，因為不管你表現得再好，你都會因為這句『但是……』，覺得自己尚未達到媽媽和主管的標準。即便他們只是單純地希望你能好上加好、再接再勵。
所以我們不說『但是……』，又應該怎麼說呢？就說『如果……會更好』吧。媽媽說：「你考95分喔？表現得很不錯啊，如果能夠考100分的話會更好。」，主管又該怎麼說呢？「這件案子你表現得很不錯，如果你可以再積極一點會更好。」，這樣是不是好多了呢？！
再來後面的演講，因為卡帶的問題無法播放，所以也沒有辦法跟大家分享了，前面也有些地方不是記得很清楚，可能會有遺漏的地方，敬請見諒；不過，即便是只聽聽這小小的一段，也是讓人覺得獲益良多唷，也請大家參考看看、多多練習囉。
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